L’arte dell’empatia: come capire i tuoi clienti, e magari anche la tua ragazza.

Non sarebbe tutto migliore se potessimo essere tutti un po’ più gentili e amorevoli tra di noi, e avere un po’ più di empatia, così forse ci piaceremmo tutti un po’ di più.

• Judy Garland, citazione di Little Girl Lost (1974) by Al DiOrio.

L’empatia è una delle skill principali per chi vorrebbe diventare un design thinker (se non sai cosa è il design thinking clicca qui). Ma non solamente per questi ultimi, a dire il vero è una delle skill che viene maggiormente richiesta nel mondo del lavoro negli ultimi anni.

Cos’é l’empatia?

Empatia = l’abilità di capire e condividere i sentimenti di qualcun altro

(Oxford dictionaries)

Potresti vedere l’empatia come un’arte: l’arte di immergersi nella mente e nella vita degli altri per capire quali sono i loro veri bisogni. Si può utilizzare in molti ambiti, sia lavorativi che sentimentali ma ci fermeremo al primo: anche se la sfera sentimentale potrebbe essere molto interessante per me, dubito sia lo stesso per te.

Quindi: empatia nel lavoro.

Reputo fondamentale il potere capire a fondo il proprio collega o i clienti perchè può dare un enorme vantaggio per la tua azienda o per quella in cui lavori.

Un breve esempio

Pensa a tutte le differenti business unit che coesistono in un’azienda e ai diversi obiettivi che hanno. Cercare di capire i limiti e i problemi a vicenda porta inevitabilmente a un miglioramento dei risultati. Spesso in un’organizzazione, come anche in una relazione sentimentale (sisi, lo so, devo smetterla scusate), bisogna scendere a patti. Questi compromessi sono solamente dei piccoli passi indietro per farne molti avanti nell’immediato futuro.

L’empatia nelle organizzazioni

Per un’azienda il termine “successo” indica spesso creare valore per tutte le persone che gli ruotano attorno (azionisti, fornitori, clienti, …) o, per meglio dire, rendere i clienti felici. Quale modo migliore di rendere i clienti felici se capendo esattamente le loro esigenze presenti e future?

Dai un’occhiata alla classifica qui sotto che riporta uno studio riguardante le aziende che sono definite le più empatiche nel mondo

È molto interessante, anche se non sorprendente, che nei primi 4 posti delle aziende più empatiche si trovino colossi che basano molto del loro modello di business su una forte componente tecnologica (facebook, google, linkedin e netflix).

La domanda sorge spontanea: “possibile che sia un caso?”.

La risposta, ovviamente, è NO. E sai perchè? “Because of DATA.”

Qual è il miglior modo per conoscere una persona che non hai mai incontrato? Semplice: basta osservare i suoi post di Facebook e Linkedin, i film e le serie che guarda su Netflix e i problemi che cerca su Google.

Grazie ai Big Data e ai software analytics, è possibile creare una sorta di “empatia artificiale”. Conoscere i pattern, comportamentali, e non, delle persone significa potere offrire loro esattamente quello che gli serve nel modo in cui gli serve.

I tuoi clienti saranno contenti di spendere o investire in prodotti e servizi che appaiono su misura per loro.

UN CATTIVO ESEMPIO

Ti ricordi di Blockbuster? (“Chiiiii?”). Ecco, Blockbuster è stata uno delle aziende più conosciute e famose negli anni ‘90. Il suo business model era semplice: una videoteca nella quale potevi noleggiare i film.

La domanda è una:

“Cosa potrebbe essere meglio di prendere la macchina e guidare fino al Blockbuster più vicino per noleggiare un film?”

Risposta:

“Scegliere il film e guardarlo senza nemmeno alzarsi dal divano”

Blockbuster non si era accorta dell’esigenza della sua clientela, o magari si, ma di certo non ha fatto nulla per riempire questa mancanza perché “Siamo un’azienda solida, nulla potrà farci fallire” (cit. probabile).

Se solo avessero provato a capire meglio i loro clienti, avrebbero scritto una storia completamente diversa, ma sai… Netflix happens.

Netflix questa cosa l’aveva capita, e ha anche cercato di avvertire Blockbuster proponendogli una partnership, ma declinarono l’offerta.

Come diventare più empatici utilizzando i propri sensi

Ora cercherò di darti degli step da seguire così che tu possa incominciare da subito a diventare una persona più empatica.

1. Pensa
   Molte volte la chiave è riuscire a “pensare”. Avere un piano o un progetto non è mai una brutta idea. Inizia semplicemente ponendoti alcune domanda per capire quali potrebbero essere le esigenze e le problematiche di chi ti sta accanto (per esempio il manager che devi incontrare per un incontro importante o il tuo professore con il quale devi fare l’esame la mattina dopo). Sii preparato su quello che potrebbe succedere, quali saranno le sue emozioni, le tue emozioni e quali sono gli elementi su cui potrai fare leva per concludere la tua “vendita”. Che sia una budget da approvare o un 30L da prendere, sempre di vendita parliamo. Ricorda una cosa: EVITA I PREGIUDIZI, sono il primo nemico dell’empatia.
2. Ascolta
   Sentire le parole di qualcuno non è abbastanza, perché? Se senti e basta ti fermeresti alle parole che escono dalla bocca delle persone con cui tu stai parlando, mentre ascoltare va oltre le parole. Questo significa capire e tenere traccia di tutti i pensieri che vanno ben oltre alle frasi dette: le idee sono meglio dei discorsi e i pensieri sono meglio dei suoni. Ascolta i feedback di chi hai davanti e prova a capire in quale modo potresti risolvere i suoi problemi. Essere in grado di ascoltare è il primo passo per creare una soluzione.
3. Osserva
   Dopo avere ascoltato i tuoi clienti, è ora giunto il momento che tu inizi ad osservarli (preferibilmente in momenti in cui risulti legale e non ci sia il rischio che tu finisca in tribunale). Diventa la loro ombra: nel comportamento delle persone mentre svolgono operazioni comuni, sono presenti tutte le problematiche che si trovano ad affrontare quotidianamente e che magari, a causa della routine, nemmeno si accorgono di avere. Capire quali sono i loro pain e gain significa essere in grado di riconoscere qualche elemento che potrai sfruttare per risolvere i loro problemi.
4. Agisci
   Provaci, fallisci, ri-provaci e raggiungi l’obiettivo. Questo è il momento di trovare una soluzione per tutti i problemi del tuo target. Investi risorse in strumenti e tecniche che ritieni necessarie per il tuo obiettivo, ad esempio:
   1. Prototipi
   2. Focus group
   3. Meeting con i tuoi colleghi
   4. Mappa empatica del cliente/target (rappresentata nella foto seguente)

(S)fortunatamente, l’empatia è solamente uno dei primi step che ti porteranno al successo, ma come dice Jonathan Colman in questo articolo (http://bit.ly/2vYSsG7):

1. Inizia con l’empatia: direi che abbiamo detto abbastanza su questi punto.
2. Continua con l’utilità: sii efficiente e non frivolo, alla fine dei conti il tuo CEO ti richiederà sempre dei risultati, e questo deriverà da quanto bene conosci i tuoi clienti.
3. Migliora attraverso l’analisi: tutte le volte che ti poni un obiettivo oppure ti trovi davanti a un muro invalicabile prova a ri-analizzare il processo che ti ha portato a quel punto. Misura e valuta i risultati che hai ottenuto, i principali errori e il modo con cui renderesti i processi più efficienti in futuro.
4. Ottimizza con l’amore (non è colpa mia questa volta, è una citazione): appassionati e fatti trasportare da quello che fai, evita di concentrarti su cose che non ti piacciono o non ti interessano: l’effort non sarà mai ricompensato.

Ad ogni modo, sono sempre un ingegnere, ogni tanto devo aggiungere un’equazione.
Quindi per concludere:

Pensa + Ascolta + Osserva + Agisci = Empatia

Empatia + Creatività = Empatività

Empatività = Successo

 

Capire le persone significa prevedere il futuro

Marco Carniel

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