Lo storytelling è un’arte che si tramanda da millenni e che trova le proprie origini nelle pitture delle popolazioni primitive che condividevano le storie non su instagram ma sulle pareti delle grotte. La necessità di raccontare non si è mai persa ed è, ancora oggi, una delle principali forme per la comunicazione tra persone.
Proprio per questo sono molte le aziende che non possono farne a meno: uno dei tool per fare storytelling è di certo la customer journey map.
Cos’è una customer journey map?
Una customer journey map (d’ora in avanti CJM) è un documento visuale che cattura azioni, sentimenti e obiettivi di utenti e clienti che si trovano a interfacciarsi con un particolare servizio o prodotto.
Come si può quindi immaginare, le CJM sono molto incentrate sulla customer experience e sono la migliore way to go quando sorgono necessità di:
Identificare i pain dei clienti per capire quali sono gli elementi principali che dovranno essere risolti
Creare un nuovo prodotto o servizio nel quale la customer experience deve essere al centro di tutto l’ecosistema
Identificare come i tuoi clienti si interfacciano con la tua offerta
Capire in che modo si possono cambiare le cose per permettere ai tuoi clienti di avere un servizio migliore e, quindi, essere più contenti
Perchè dovrei investire del tempo per crearne una?
La CMJ servirà per creare un desiderata che sarà realmente utile per il cliente per il quale stai lavorando.
Questo, di conseguenza, riuscirà a creare una mentalità aziendale che valorizza il cliente come sole attorno al quale tutto l’ecosistema azienda dovrebbe ruotare.
fonte: bit.ly/fonte_CJM
Come si crea una customer journey map?
Setta gli obiettivi adatti. È importante andare a capire quali sono i principali obiettivi: attraverso essi sarà più comodo andare a capire che cosa fare emergere e su quali aspetti della vita del tuo cliente concentrarsi maggiormente.
Crea le tue personas e evidenzia i loro obiettivi Ora devi capire quali sono i principali dati da raccogliere così da popolare correttamente la CJM. I dati che ti troverai a raccogliere saranno di due tipi:
Analitici: attraverso online analytics, insight dai social oppure questionari da sottoporre alle persone di tuo interesse;
Aneddotici: interviste qualitative facetoface, attraverso focus group o, ancora, parlando con i principali stakeholder all’interno della tua azienda.
Metti in risalto gli elementi che devono essere mostrati dalla tua CJM Ogni mappa può essere creata per mostrare qualcosa di diverso. Esse possono mostrare:
lo stato attuale del prodotto o servizio
lo stato futuro del prodotto o servizio
i comportamenti ricorrenti nei clienti
Introduci le modifiche necessarie Poco da dire a questo punto, hai voluto la bicicletta? ora pedala! Tutte le cose belle che hai definito negli step precedenti rimarranno solo fuffa se non li metti realmente in pratica. Do your best!
Ok ho finito tutto, e ora? Cosa me ne faccio?
La CJM appena creata non deve essere lasciata da parte come fosse un regalo della prima comunione ma deve essere costantemente visibile per aiutare il team di sviluppo.
Sviluppare un nuovo prodotto o servizio avendo svolto questi step precedentemente aiuterà il team nella creazione di qualcosa che sia realmente di valore per il cliente e che difficilmente potrà risultare in un buco nell’acqua.
C'è Qualcosa Che Non Funziona Nella Tua Azienda - La Service Blueprint | Marco Carniel | Feb 11,2019
[…] Time A differenza delle customer journey map (n.d.r. dove bisogna fare tutte quelle cose che a noi non-designer ci stanno un po’ sulle palle, […]