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Ecco Cosa Non Funziona Nella Tua Azienda – La Service Blueprint

Coooosa? Stai insinuando che ho scritto un titolo clickbait? Direi proprio di… forse. Ma solo poco poco. In effetti la service blueprint alla fine serve proprio a questo, a permetterti di capire quali sono le principali inefficienze all’interno del tuo team e, quindi, all’interno della tua azienda.

Troppo spesso abbiamo paura di conoscere e di andare incontro alla verità. Nulla di cui preoccuparsi, è tutto normale ovvio, ma la domanda che dobbiamo porci è: “ha senso?”. La risposta varia tra un range di opzioni che parte dal NO e arriva all’ ASSOLUTAMENTE NO. La paura è quella di metterci davanti allo specchio e scoprire che, purtroppo, non tutte le fatiche che hai fatto sono culminate in un azienda come Amazon.

Non sono qui per dirti “ti risolvo tutto io con questo articolo”, piuttosto per farti aprire gli occhi e presentarti uno (dei tanti) strumenti che è utile per capirne di più del luogo dove lavori.

Una service blueprint è un diagramma in grado di visualizzare processi organizzativi esistenti per analizzare e migliorare un servizio esistente


Analogamente al design thinking, la service blueprint può essere suddivisa in 5 step:

  • Costruisci il giusto team
    È essenziale creare il giusto team per avere un risultato di qualità. Per questo motivo esso deve essere eterogeneo e multi-disciplinare sia verticalmente (gerarchia aziendale) che trasversalmente (business unit differenti) permette la generazione di numerosi feedback.
  • Definisci gli obiettivi
    importante che il team abbia bene a mente quale sia l’obiettivo del progetto. Gli elementi da definire saranno lo scenario da analizzare, il segmento di clientela, l’obiettivo di business da raggiungere e, infine, la granularità delle analisi
  • Research Time
    A differenza delle customer journey map (n.d.r. dove bisogna fare tutte quelle cose che a noi non-designer ci stanno un po’ sulle palle, purtroppo, a causa della nostra scarsa abitudine a “sporcarci le mani” sul campo) sarà abbastanza effettuare le ricerche all’interno del proprio contesto aziendale. Tutto questo perchè la necessità è quella di ricevere informazioni puntuali provenienti da esperti che conoscono come si muove il servizio.
  • Crea la Blueprint
    le ricerche effettuate nello step precedente verranno qui utilizzate per creare la prima versione della blueprint che avrà bisogno, ovviamente, di iterazione e successivi miglioramenti. Si potrà svolgere questo step sia collaborativamente che individualmente, importante che si sottoponga la “bozza” del progetto agli stakeholder di competenza così da ricevere molti feedback. Ok che si deve creare una prima versione, ma essa deve comunque essere completa, per questo motivo è importante mappare: le azioni del cliente, le azioni dei dipendenti (sia frontend che backend) e i processi di supporto
  • Rifinisci e Condividi
    una volta che hai creato la base è ora tempo di aggiungere diversi elementi quali tempo, frecce e connessioni tra azioni, dipendenti e clienti. Oltre alla creazione della mappa sarà altrettanto importante sviluppare uno storytelling per massimizzare l’efficacia dello strumento nel momento in cui verrà distribuito ai principali stakeholder.

Per concludere, ponendo fine alle tue sofferenze :), è importante che capisca che quando ti troverai a creare una service blueprint bisogna essere il più focalizzato possibile su un servizio singolo, o addirittura, su una piccola parte di esso. È in questo modo che sarà possibile analizzarlo approfonditamente e capire dove andare ad operare.

Grazie per la lettura,

Un abbraccio ❤️

Marco

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